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sexta-feira, 8 de maio de 2009

Saiba como ter uma comunicação mais assertiva



Saiba como ter uma comunicação mais assertiva
André Carvalho - Tânia Zarpelão - CanalRH - 18/03/2009
http://www.canalrh.com.br/

Tânia Zarpelão


Uma palavra muito utilizada no meio corporativo é "assertividade". Mas o que é, de fato, ser assertivo? O que vem a ser uma comunicação assertiva? Como a assertividade pode melhorar o ambiente de trabalho? Para a socióloga e especialista em RH Tânia Zarpelão, ser assertivo é ir direto ao ponto, é dizer as coisas que têm de ser ditas. "É passar as informações que devem ser passadas de uma maneira clara e objetiva. Sempre, é claro, com respeito e delicadeza", ela diz. Segundo a especialista, uma das principais falhas de comunicação que existe no meio corporativo é justamente esta falta de assertividade. "Se não houver uma comunicação eficiente, as engrenagens não funcionam da maneira mais eficaz e isso acaba refletindo na produtividade".

A seguir, Tânia dá algumas dicas de como melhorar a comunicação dentro das empresas.

1 - Passe a mesma informação escrita de maneira diferenciada para cada um dos públicos que atuam na empresa. Às vezes, o mesmo comunicado pode ser interpretado de maneiras distintas pelos trabalhadores do chamado chão de fábrica, por quem atua na área administrativa e pela diretoria. A dica é, então, utilizar diferentes linguagens para cada público-alvo.

2 - Quando necessário, verbalize os comunicados. Muitas vezes, não adianta passar um comunicado por escrito, é necessária uma explicação sobre o que se trata. Não pode haver nenhuma dúvida sobre nenhum assunto. Nesses casos, é importante reunir os trabalhadores e, por intermédio de palestras ou explanações, detalhar cada aspecto importante do comunicado escrito. "Dúvidas comprometem a assertividade."

3 - Rompa todas as barreiras que existam dentro do RH. Não pode haver nenhum tipo de obstáculo na comunicação interna do RH. Tudo deve ser esclarecido, todos devem estar alinhados com os mesmos objetivos e as mesmas perspectivas. O departamento de RH é o local onde a assertividade deve imperar, caso contrário a comunicação com os outros departamentos será falha. "Qualquer falha de comunicação aí será prejudicial a toda empresa".

4 - Utilize o feedback. Muitas vezes, funcionários têm, involuntariamente, comportamentos inadequados que prejudicam a comunicação. É preciso que se resolva esses problemas e o feedback serve para isso: abrir os olhos das pessoas. "É preciso resolver esses problemas para que se ajustem essas falhas de comunicação. O feedback é um instrumento poderoso para isso".

5 - Incentive os funcionários a serem mais focados. Assertividade também é foco, então é necessário que os funcionários sejam menos prolixos quando forem fazer suas reivindicações e se reunirem com a diretoria. Os líderes, juntamente com o RH, precisam desenvolver essas características nos funcionários. A falta de foco faz com que reivindicações não sejam feitas adequadamente. Além disso, faz com que muitos questionamentos que deveriam ser feitos não ocorram. Um funcionário focado, assertivo, produz mais e melhor. "Sem foco, não há reivindicações. Não há diálogo".

6 - Hierarquia não é barreira, fale tudo sempre que necessário. O diálogo entre funcionários e chefia deve ser respeitoso, mas não inibidor. Sempre que necessário, abra um canal de comunicação. O diálogo entre os diferentes setores da empresa é fundamental para o sucesso.

7 - Não evite brigas e discussões. É melhor brigar e depois resolver a questão do que guardar mágoas e rancores. Discussões e brigas acontecem em todo lugar em que pessoas com diferentes visões de vida convivem. É melhor que uma briga ocorra e depois tudo se acerte do que conviver num ambiente carregado de tensão. Essa tensão atrapalha demais a comunicação assertiva. "Briguem, discutam, mas depois conversem e se entendam. Só assim a boa comunicação volta a imperar".


terça-feira, 25 de março de 2008

Feedback



Feedback
- OGerente.com - 21/03/2008
http://www.ogerente.com.br/novo/colunas_ler.php?canal=6&canallocal=27&canalsub2=86&id=1327


O fornecimento de feedback é importante na construção de um bom relacionamento interpessoal. Não se deve esquecer, porém, de que, ao fornecer feedback, não se pode ferir a auto-estima do receptor.



1. Introdução.

Feedback é o processo em que uma pessoa transmite a outra sua percepção a respeito do comportamento desta última. O fornecimento de feedback é importante na construção de um bom relacionamento interpessoal. Quando uma pessoa pede feedback a outra, o feedback ajuda a pessoa que o recebe a adquirir uma visão mais realista de si própria e a ajustar seu comportamento de modo a favorecer relações mais amistosas.

Não se deve esquecer, porém, de que, ao fornecer feedback, não se pode ferir a auto-estima do receptor. É preciso, portanto, examinar de que modo o feedback deve ser fornecido de modo a não agredir o interlocutor.



2. Julgamentos automáticos - O respeito ao outro.

Uma causa importante de dificuldade no relacionamento interpessoal é que todos nós somos "rápidos no gatilho", isto é, costumamos julgar as ações dos outros de forma natural, automática, sem pensar, como se fôssemos juízes do comportamento alheio. Formulamos rapidamente um julgamento sobre a pessoa tão logo tomamos conhecimento do que ela fez. Isso ocorre porque a ação do outro nos provoca emoções, mesmo que o ato não seja dirigido a nós. Essa rapidez no criticar faz com que, muitas vezes, a crítica seja equivocada.

É preciso compreender de uma vez por todas que:

- Ninguém é juiz de ninguém; ninguém nasceu com o direito de criticar quem quer que seja, ninguém tem autoridade natural para isso. A única exceção são os julgamentos morais, em que avaliamos os atos alheios do ponto de vista ético;

- É falta de respeito criticar alguém para exibir a própria inteligência, para se sentir importante ou superior, ou para menosprezar o outro;

- A crítica só é legítima quando o objetivo de quem critica é (a) ajudar a outra pessoa ou (b) defender a própria auto-estima;

- Quem quer criticar alguém deve fazê-lo sem ofender o outro.



3. A emoção atrapalha o FEEDBACK.

Uma das razões pelas quais é difícil dar um feedback adequado é que, em geral, quem dá o feedback está dominado pela emoção. O caso mais típico é aquele em que sou dominado pelo ódio em virtude de algo dito pelo outro que me ofende ou humilha. Mesmo quando não sou criticado nem insultado, alguém pode fazer algo que eu não aprovo. Nesse caso, posso ser tomado por algum tipo de sentimento, por exemplo, de desprezo ou raiva em relação ao outro, sentimento que me leva a criticá-lo de um modo que agride sua auto-estima. Se alguém emite uma opinião que julgo errada, posso dar-lhe feedback dizendo-lhe que está errado simplesmente para mostrar minha inteligência ou para me sentir importante ou superior. Em todos esses casos, provavelmente meu feedback será agressivo e ofensivo.



4. Julgamento x Compreensão

Não se pode julgar os atos de uma pessoa sem conhecer suas razões. O comportamento que parece criticável à primeira vista pode se tornar aceitável quando se descobre os motivos que levaram a pessoa a agir daquele modo. Assim, sempre que eu tomar conhecimento de um ato aparentemente reprovável, uma atitude mais prudente seria perguntar: "Por que ele (ela) fez isso?" Ao formular essa pergunta, eu "esfrio" minhas emoções e me obrigo a suspender o julgamento até conhecer as razões da outra pessoa. Quando procuro saber os motivos de um indivíduo, eu tento compreender essa pessoa em vez de julgá-la. Existe, portanto, uma atividade que sempre deve vir antes da formulação de qualquer crítica: é a compreensão dos motivos do outro.

A compreensão das razões da outra pessoa envolve uma habilidade chamada empatia. Empatia é a capacidade de se pôr no lugar dos outros e de compreender como se sentem. A pessoa empática tenta colocar-se no lugar da outra pessoa para ver as coisas como ela as vê, tenta entender como a outra pessoa está raciocinando, como ela está se sentindo, como certas coisas a estão afetando e a estão levando a agir de determinada maneira.



5. Aceitação do Outro.

Um fator crítico no relacionamento interpessoal é a capacidade de as pessoas se aceitarem mutuamente como são. Todos têm que aceitar o fato essencial de que os seres humanos são diferentes uns dos outros. Ainda que a convivência se dê entre pessoas que nasceram e vivem no mesmo local, possuem a mesma idade e são da mesma classe social, entre elas haverá diferenças de personalidade, percepções, atitudes, valores, habilidades, aptidões, conhecimentos e experiências anteriores, enfim, diferenças no modo de ser.

A incapacidade de aceitar o outro produz duas conseqüências: primeiro, faz com que o indivíduo inconformado critique o outro a todo momento, procurando forçá-lo, de todas as maneiras, a mudar seu modo de ser para adaptar-se ao primeiro; segundo, faz com que as mais ínfimas diferenças sejam motivo para grandes conflitos, o que torna impossível a convivência.

Aceitar o outro como ele é significa reconhecer que minha maneira de ser não é melhor que a dele, que nossas características são simplesmente diferentes, e que ele, portanto, tem o direito de ser diferente de mim tanto quanto eu tenho o direito de ser diferente dele. Aceitar outra pessoa como ela é significa aceitar pacificamente seu comportamento diferente, sem se aborrecer, sem brigar nem discutir.

Aceitação significa considerar o outro indivíduo como igual, tratando seu comportamento, suas idéias e sentimentos com sincero respeito. Isso não significa concordar com ele em tudo mas tão somente aceitá-lo. Significa reconhecer que ele, tanto quanto eu, tem direito a idéias, valores e atitudes próprios.

É inútil criticar alguém quando a crítica tem o objetivo de fazer com que o outro mude sua maneira de ser. Assim, antes de criticar eu devo verificar se o comportamento que eu desejo mudar de fato pode ser mudado.



6. Crítica da personalidade x Crítica do comportamento

Uma das formas mais comuns pelas quais as pessoas dão feedback ao outro é fazendo um comentário genérico sobre a própria pessoa, comentário que expressa uma opinião negativa sobre o receptor. Esses feedbacks geralmente começam com uma das seguintes frases: "Você é..." (Por ex.: "Você é estúpido"), "Você não é..." (Por ex.: "Você não é simpático"), "Você tem..." (Por ex.: "Você tem mania de se intrometer"), "Você não tem..." (Por ex.: "Você não tem espírito de equipe"), "Você sempre..." (Por ex.: "Você sempre atrapalha"), "Você nunca..." (Por ex.: "Você nunca presta atenção").

Embora comuns, esses feedbacks são extremamente agressivos. Trata-se de comentários que agridem a personalidade da pessoa, que tentam desvalorizá-la como ser humano e, assim, ferem sua auto-estima. Por outro lado, essas críticas tendem a provocar ressentimento e comportamento defensivo, sendo em geral ineficazes para conseguir mudanças de comportamento, pois o receptor provavelmente concentrará suas energias em rebater as "acusações" e defender seu ego. Essas formas de feedback são, portanto, inaceitáveis, além de inúteis.

Uma outra forma de feedback consiste em criticar não a pessoa em si, mas seus atos e os respectivos resultados. Julgar os atos de alguém significa descrever os fatos, ou seja, relatar com a maior exatidão possível o que a pessoa fez ou deixou de fazer, eventualmente comparando seus atos com o que se esperava que a pessoa fizesse. Essa é uma maneira aceitável e eficaz de dar feedback.

Por exemplo, não devemos dizer "Você é grosseiro", pois esse feedback constitui uma crítica à personalidade, à maneira de ser do outro, o que agride sua auto-estima. O correto é descrever o que a pessoa fez concretamente: "Várias vezes você cortou nossa palavra e não nos deixou terminar de falar".

Descrever o comportamento do outro, além de respeitoso, é mais útil do que criticar a personalidade alheia. De fato, no exemplo acima, dizer "Você é grosseiro" não ajuda em nada o receptor, pois trata-se de uma opinião vaga e subjetiva. Por outro lado, se dissermos "Você cortou nossa palavra", o receptor saberá exatamente o que fazer para corrigir seu comportamento: deixar de interromper os outros.



7. FEEDBACKS arrogantes

Os feedbacks que fazem o emissor parecer arrogante basicamente são de dois tipos.



7.1. Superioridade x Igualdade

Se o emissor transmitir a mensagem de que ele, de algum modo, é superior ao receptor, o emissor parecerá arrogante e fará o receptor adotar um comportamento defensivo. Esse tipo de feedback traz implícita a idéia de que o receptor é uma pessoa inferior e que, portanto, não tem utilidade. O receptor, então, entrará em uma batalha com o emissor para provar o contrário.

Ao contrário, se o emissor, apesar de ter mais capacidade, habilidade, status ou poder que o receptor, emitir um feedback tratando-o como igual, convidando-o a participar, o receptor se sentirá menos ameaçado e sua atitude defensiva se reduzirá. Isto acontece, por exemplo, quando o receptor percebe o feedback como uma mensagem do emissor pedindo sua ajuda ou opinião. Veja-se os exemplos abaixo:


Feedback inadequado:

– Sou experiente, por isso ouça o que eu digo sobre aquela idéia.

– Estas normas estão corretas porque eu as revisei cuidadosamente.


Feedback adequado:

– Você acha que aquela idéia vai funcionar?

– Quero saber sua opinião sobre estas normas.



7.2, Certeza x Dúvida

Os indivíduos que parecem saber de tudo, que nunca têm dúvidas, que têm resposta para qualquer pergunta, que sempre têm certeza das coisas, que não admitem ser contestados, que têm todas as informações e que acham que estão sempre certos tendem a colocar os outros na defensiva. Esse tipo de indivíduo, que costuma ser chamado de "dono da verdade", demonstra desprezo pelas idéias e opiniões alheias, razão pela qual é visto como arrogante e antipático. O "dono da verdade" costuma dar feedbacks usando sentenças afirmativas ou negativas para exprimir suas certezas ou para condenar as idéias e opiniões dos outros. O "dono da verdade" transmite a idéia de que todos os outros são "ignorantes" e não têm nada de útil ou interessante a dizer.

Quando o emissor afirma suas verdades de modo dogmático, que não admite contestação, ele transmite a mensagem de que vê a si mesmo como professor, considerando todos os outros como aprendizes. Assim procedendo, ele faz os ouvintes experimentarem sentimentos de inferioridade, o que produz um comportamento defensivo.

Em contraste, a postura defensiva do receptor será reduzida se o emissor, em vez de expressar certeza, exprimir uma dúvida ou transmitir a idéia de que deseja fazer uma experiência para ver o resultado que será alcançado. Nesse tipo de feedback, o emissor não rejeita desde logo as idéias do receptor, mas apenas exprime suas dúvidas em relação a elas, usando, em geral, sentenças interrogativas. Se o emissor colocar sua afirmação como provisória, sujeita a contestação, se ele admitir implicitamente que pode estar errado e adotar uma atitude investigatória de busca da verdade, ele provocará menos defensividade e atrairá a simpatia do receptor. Seguem dois exemplos.


Feedback inadequado:

– Tenho certeza de que o resultado está correto.

- Seu relato do caso está errado.


Feedback adequado:

– Eu ouvi um relato do caso diferente do seu.

– Posso ter cometido um erro. Vamos conferir os cálculos?



8. Crítica ao chefe

Vamos examinar dois casos: as críticas a ações e decisões tomadas pelo chefe e a eventual reação a um chefe grosseiro, agressivo e desrespeitoso.



8.1. Crítica a ações e decisões da chefia

Não se deve criticar uma decisão tomada pela chefia, mesmo que consideremos errada tal decisão. Afinal, o chefe está simplesmente exercendo suas prerrogativas e é responsável pelas decisões que tomar. A crítica a uma decisão superior só deve ser formulada se o chefe pedir explicitamente nossa opinião e tivermos certeza de que ele está disposto a ouvir um julgamento negativo. Mesmo nesse caso, a crítica deve ser feita com todo o cuidado, descrevendo apenas os fatos e justificando nossa opinião.



8.2. Reação a um chefe desrespeitoso

Aqui existem duas perguntas a responder: 1ª) O funcionário deve dar feedback ao chefe sobre sua falta de respeito? 2ª) Em caso afirmativo, como dar o feedback?


1. O funcionário deve dar feedback?

A decisão dependerá de como é a empresa em que ele trabalha. A organização se importa com a ética? A empresa possui canais para que os funcionários apresentem queixas e reclamações sobre comportamentos antiéticos no ambiente de trabalho, como por exemplo, agressividade por parte dos gerentes em relação à sua equipe? Os funcionários podem recorrer a uma instância superior se considerarem injusta uma decisão de seu gerente? A organização protege os funcionários contra retaliações por parte dos gerentes? Se a organização levar a sério a questão da ética, será menor o risco de o funcionário sofrer retaliação por parte do chefe se der feedback a este.


2. Em caso afirmativo, como dar o feedback?

Se decidir dar o feedback, o funcionário não deverá dizer ao chefe algo como "Você é grosseiro", pois isso significaria agredir sua personalidade. A meu ver, a maneira correta de o funcionário dar feedback ao chefe seria dizer-lhe mais ou menos o seguinte:

"Você me repreende em público, grita comigo e dá murros na mesa quando fala comigo. Isso é falta de respeito. Por favor, não faça mais isso".

Neste caso, o funcionário deverá estar preparado para ir às últimas conseqüências se a chefia reagir mal ao feedback.



9. Crítica ao subordinado

O poder hierárquico não dá ao chefe o direito de agredir o subordinado. A crítica, principalmente em situações de avaliação de desempenho, sempre deve ser feita com respeito. Respeitar o subordinado significa criticar não sua pessoa, mas apenas seu desempenho, isto é, a maneira como ele se comporta no trabalho bem como os resultados que ele obtém.



10. Crítica aos pares

Na crítica a pessoas de mesmo nível hierárquico, valem todas as recomendações gerais feitas nos itens anteriores.



11. Crítica a um cliente

Em que caso um fornecedor poderia pensar em criticar o cliente? Talvez se considerar que este tomou uma decisão errada quando decidiu comprar do concorrente. Neste caso, porém, criticar o cliente parece uma atitude ruim.

Suponhamos que um vendedor faça uma visita a um cliente potencial. Se o cliente lhe comunicar que adquire rotineiramente mercadorias de seu competidor, o vendedor poderá ficar tentado a desqualificar o produto do concorrente por acreditar que, desse modo, conseguirá atrair o cliente para sua empresa. Essa estratégia, todavia, poderá produzir efeitos opostos aos esperados. Primeiro, desqualificar o produto do competidor significa criticar, indiretamente, a própria capacidade de decisão do cliente, e isso poderá ofendê-lo. Segundo, a desqualificação do competidor poderá ser percebida pelo cliente como uma atitude mesquinha, como uma manifestação de inveja e de falta de respeito do fornecedor em relação ao concorrente. O resultado será a deterioração da imagem do vendedor e de sua empresa perante o cliente.








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